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Miércoles 24 de mayo de 2017

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Verónica Catany-Rezk: “Shanghai y Beijing, en el top 10 de destinos”

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Verónica Catany-Rezk: “Shanghai y Beijing, en el top 10 de destinos”

Analizamos junto a Verónica Catany-Rezk, directora comercial de Air France KLM para la Península Ibérica, las claves del éxito del grupo Air France-KLM en 2016, los nuevos retos de 2017 y el mercado del turismo entre España, China y Latinoamérica.

(P): Podemos afirmar que ha sido un buen año para Air France KLM a raíz de los recientes premios obtenidos, como los “Premios World Airline” ¿Cómo valora la empresa estos reconocimientos?

Verónica Catany-Rezk (R): Estamos muy orgullosos de los premios recibidos a lo largo de este año. Para AIR FRANCE KLM recibir un premio es una gran motivación para seguir con nuestro plan de acción: seguir invirtiendo en la mejora de servicios y productos y seguir desarrollando en los campos donde somos pioneros, como son las redes sociales o la Responsabilidad Social Corporativa. Por ejemplo, el índice Dow Jones de Sostenibilidad, el principal índice internacional que evalúa a las empresas en su desempeño en términos de desarrollo sostenible, ha clasificado como líder por 12º año consecutivo a AIR FRANCE KLM en la categoría “Aerolíneas”. Estamos muy orgullosos de los avances logrados por nuestro Grupo en materia de Responsabilidad Social Corporativa. Por poner otro ejemplo, en el marco de los premios de los Freddie Awards, que representan la excelencia en programas de fidelidad, nuestro programa Flying Blue ha sido galardonado con cinco premios a nivel global.

Además, este año Air France ha sido premiada por partida doble en los premios Skytrax en los World Airlines Awards. Por un lado, el restaurante de la sala VIP La Première en París Charles de Gaulle por tercer año consecutivo, y los menús firmados por el chef Alain Ducasse, han recibido el premio a la “Mejor restauración del mundo en una sala VIP de primera clase”.  Por otro, también han sido premiados el estuche de cosmética y el pijama que se entregan a bordo de esta cabina con el galardón «Mejores accesorios de confort de primera clase».

Por último, Air France ha sido galardonada a principios de 2016 con el premio “a la mejor primera clase en vuelos entre Gran China y Europa”. El premio fue entregado en la ceremonia “Hurun Best of the Best Awards”.

El objetivo de AIR FRANCE KLM es seguir trabajando en la mejora de nuestros productos y servicios para responder a las expectativas de nuestros clientes.

(P): Y a nivel de ventas, ¿Han conseguido aumentar el tráfico de pasajeros?

(R): AIR FRANCE KLM cuenta con 320 destinos a 114 países. En 2016 hemos visto un aumento de tráfico de pasajeros muy satisfactorio.  De enero a octubre de 2016 AIR FRANCE KLM ha experimentado un incremento de un 14% en tráfico de pasajeros desde España, si lo dividimos por zonas, en este mismo periodo, el tráfico de pasajeros a Asia se ha incrementado un 11%.

En lo que a cifras globales se refiere, el grupo ha transportado 86,21 millones de pasajeros hasta noviembre de 2016, lo que supone un 3,7% más que en los once primeros meses del año anterior y la ocupación alcanzó el 85,7%.

(P): Y por tendencias, ¿cuáles han sido los principales destinos elegidos por sus clientes españoles?

(R): París y Ámsterdam son los dos principales destinos más demandados por nuestros clientes españoles.  Desde España, los destinos más vendidos incluyen: Shanghai, Tokio, Guayaquil, México, La Habana, San Francisco, Lima y Beijing. Las cifras demuestran el interés de nuestros clientes por el continente asiático con Shanghai y Beijing en el “top 10” de destinos.

(P): Air France KLM es uno de los líderes y pioneros en enlazar Europa con América Latina. ¿Nos puede hablar de las nuevas rutas entre estos dos continentes?

(R): AIR FRANCE KLM es número 1 en tráfico intercontinental desde Europa, y concretamente en Latinoamérica ofrecemos 27 destinos.  Estamos presentes en este continente desde junio de 1946, un total de 70 años.  En América Latina, a pesar de las dificultades macroeconómicas en algunos destinos como Brasil, la región sigue estando muy activa con, notablemente, una alta contribución de mercados como Colombia, Perú, Chile y Panamá.

En lo que a nuevos destinos en América Latina se refiere, KLM acaba de anunciar un nuevo vuelo circular entre Ámsterdam y Cartagena de Indias en Colombia con tres frecuencias semanales a partir del próximo mes de marzo.  El pasado mes de noviembre Air France inauguró la ruta entre París y San José, Costa Rica, con dos vuelos semanales.  Debido a la fuerte demanda, hemos aumentado la capacidad a La Habana, con seis vuelos adicionales para la temporada de invierno. El Grupo cuenta con un total de 21 frecuencias semanales desde España a través de nuestros “hubs” en París – Charles de Gaulle y Ámsterdam – Schiphol, siendo el Grupo europeo que mayor oferta de vuelos tienen entre Europa y Cuba.

(P): Y China, ¿Sigue siendo un país destino de moda entre sus clientes europeos?

(R): Sí, Europa sigue siendo la mayor región emisora del mundo en turismo. Según los datos aportados por la OMT, en los nueve primeros meses del año la región de Asia y el Pacífico ha liderado el crecimiento, con un aumento de las llegadas de turistas internacionales (visitantes que pernoctan) del 9%.  La capacidad del Grupo en China se mantendrá estable en 2017 y tenemos previsto seguir desplegando nuestra flota de Boeing 787 en el mercado chino, comenzando con los trayectos a Shanghai en la temporada de invierno 2016/2017 y a Beijing en la temporada de verano de 2017.  Actualmente mantenemos 77 vuelos semanales entre nueve ciudades chinas y Europa.

Para España, China es un mercado con gran potencial, experimentando un crecimiento de exportaciones de sus productos y servicios. Nuestro Grupo y sus socios China Eastern Airlines y China Southern Airlines han fortalecido su cooperación en la última década para así poder ofrecer la mejor y mayor oferta entre Europa y China.

(P): Hablando de clientes, el mercado nos dices que cada vez son más exigente, ya no sólo durante el vuelo, sino en la pre-compra como en el post-venta del billete ¿cuál es la política de Air France KLM para satisfacer las nuevas demandas?

(R): La política de nuestro Grupo es ofrecer al cliente más opciones y facilidades a través de la tecnología, la información, los servicios y productos. Estamos convencidos de que nuestra competitividad pasa por la calidad de nuestros productos y servicios. Por ello, estamos realizando una inversión de 1000 millones de euros hasta 2017 para renovar todas nuestras cabinas de largo alcance, desde La Première y Premium Economy de Air France hasta las Business y Economy tanto de Air France como de KLM. Tenemos el asiento Business más largo del mercado, con dos metros y siete centímetros en la World Business Class de KLM.

En lo que a flota se refiere, KLM ha recibido ya su octavo Boeing 787 Dreamliner, un aparato más moderno, más ligero y más eficiente. Por su parte, Air France ya ha recibido este mismo mes su nuevo Boeing 787 Dreamliner.  Otra importante novedad es la mejora de nuestros asientos en Premium Economy (la clase turista superior) de Air France. Estamos renovando los asientos en la cabina para proporcionar a nuestros clientes una mayor comodidad. Es un asiento más grande y con hasta 130 grados de inclinación para un mejor descanso.  Desde enero de 2017 estos nuevos asientos estarán instalados en el primer vuelo del Boeing 787 Dreamliner.

Además, para satisfacer las nuevas demandas del cliente, Air France y KLM han desarrollado nuevas tecnologías aplicadas al viaje.  Por ejemplo, a través de un iPhone, teléfono Android o Windows Phone, el cliente puede acceder a todos los servicios que ofrecen ambas compañías.  El sistema permite al cliente reservar un billete de avión, consultar un vuelo, hacer la facturación a través de la web o emitir una tarjeta de embarque.  Si el cliente está afiliado al programa Flying Blue, la aplicación memoriza sus identificadores desde la primera conexión.

Air France y KLM han lanzado varias aplicaciones: Apple Watch, el reloj se conecta al teléfono o a su cuenta permitiendo al cliente consultar información práctica acerca de su próximo vuelo.  Air France y KLM Press que permite al cliente descargar gratuitamente en su tableta o su smartphone uno o varios diarios y revistas de la oferta de prensa digital.

(P): Sin duda Air France KLM está haciendo una apuesta muy fuerte por conectar con sus clientes a través de las redes sociales ¿Creen ustedes que están consiguiendo ese acercamiento?

(R): Las redes sociales y la innovación son un signo distintivo tanto en Air France como en KLM. Se trata de un canal importante a través del cual atender a nuestros clientes. El Grupo ha sido pionero en la utilización de las redes sociales y de algunas de las nuevas tecnologías aplicadas al viaje, optimizando así la experiencia del vuelo. Para nosotros, lo más importante es responder a las demandas y expectativas de los clientes, ofreciéndoles los últimos productos y novedades existentes en el mercado.

Por poner un ejemplo, KLM es una de las compañías que más han desarrollado sus servicios en las redes sociales y que más se ha volcado en responder a sus clientes en un tiempo mínimo.  En 2014 KLM fue la primera aerolínea en el mundo en desarrollar un método que permite a los clientes pagar sus billetes a través de las redes sociales. Los clientes con cuentas de Facebook o Twitter pueden hacer una reserva, reservar un asiento o pagar por equipaje extra a través de estos canales.

En 2014 KLM también hizo historia y lanzó un servicio de atención al cliente 24 horas al día a través de LinkedIn. Con esta aplicación los clientes pueden contactar con nosotros para hacer cualquier consulta general o acerca de su vuelo, tal como reservas y cambio de billetes, o la compra de equipaje adicional.  KLM es la primera aerolínea en el mundo en ofrecer este servicio a través de esta red social para profesionales.

Además, KLM presentó en 2012 “Meet & Seat”, convirtiéndose en la primera aerolínea que integró las redes sociales como herramienta para ofrecer más servicio durante el vuelo.  Los pasajeros de KLM con reserva pueden enlazar su perfil de Facebook o LinkedIn al vuelo en el que tienen previsto viajar, para ver quién más está a bordo (siempre y cuando los otros pasajeros hayan enlazado también sus perfiles). Meet & Seat permite elegir un compañero de vuelo según las afinidades, muy útil para aquellas personas que viajan a congresos y que tienen intereses comunes.

(P) Usted se ha incorporado recientemente a la dirección comercial de Air France KLM ¿Cuáles son sus objetivos para 2017?

(R): Mi principal objetivo es responder mejor a las necesidades del cliente con un mayor enfoque al “customer centricity”.  Nuestro propósito es escuchar a nuestros clientes para así responder mejor a sus necesidades.  Todos nuestros equipos trabajan en desarrollar servicios a medida para que el cliente disfrute de un viaje inigualable.  Queremos ser su compañía de confianza, una empresa que responde en todo momento.

(P) Por último, ¿Nos puede avanzar alguna novedad o ruta aérea que tengan previsto lanzar en 2017?

(R): Como he mencionado antes, hemos anunciado la apertura del nuevo vuelo de KLM a Cartagena de Indias, Colombia a partir del próximo 28 de marzo de 2017 operando tres vuelos semanales. El vuelo será circular, es decir, saldrá desde Ámsterdam y hará escala en Bogotá y Cartagena de Indias antes de regresar a Ámsterdam.  Además, el nuevo vuelo operará con el último aparato en llegar a nuestra flota, el nuevo Boeing 787 Dreamliner. El próximo 6 de febrero KLM inaugurará un nuevo enlace al aeropuerto de London City y a partir de la temporada de verano de 2017 la compañía holandesa estrena nuevos vuelos a Freetown y Monrovia, capital de Sierra Leona y de Liberia y también estrenamos vuelo a Minneapolis, Estados Unidos.

Por su parte y como novedad, Air France empezará a volar a la capital de Ghana, Accra, a partir del próximo 28 de febrero de 2017. Debido al buen funcionamiento de los vuelos a Cancún y Ciudad del Cabo, Air France extenderá su oferta durante la temporada de verano de 2017.

Por último, Air France presentó el pasado mes de mayo un nuevo servicio de gastronomía en los vuelos de Business de largo alcance que ha empezado a ofrecer en los vuelos entre París – Charles de Gaulle y Singapur y también hacia Nueva York.  Nuestros clientes disfrutan del servicio de un gran restaurante francés, eligiendo sus platos y con una tripulación que toma nota individualmente de la comida elegida, como en un restaurante. Debido a la buena acogida, este servicio se extenderá a otros destinos.  Nuestra ambición es hacer de Air France y KLM el referente mundial del sector en materia de productos y servicios y creo que estamos en el buen camino. 

Verónica Catany-Rezk Directora Comercial de Air France KLM para la Península Ibérica

Verónica Catany-Rezk Directora Comercial de Air France KLM para la Península Ibérica

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